💡 Empatizar

Definir Idear Prototipar Evaluar

¿Qué significa empatizar?

En esta etapa buscamos comprender las necesidades, emociones y problemas de las personas. Es importante observar, escuchar y ponerse en el lugar del otro.
La etapa de Empatizar en Design Thinking se centra en comprender profundamente a los usuarios, sus necesidades, emociones, comportamientos y desafíos. Durante esta fase, los diseñadores recopilan información directa y significativa sobre las experiencias de los usuarios a través de herramientas como entrevistas, observaciones, diarios de usuario y más. El objetivo es ponerse en el lugar del usuario para identificar problemas desde su perspectiva y sin sesgos.

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¿Qué técnicas utilizaremos en la etapa empatizar?

Utilizaremos las siguientes técnicas:

  1. Entrevista cualitativa
  2. Mapa de empatía
  3. Los 5 ¿por qué?
  4. Observación (Shadowing)
  5. Técnica Benchmarking
  6. Cliente misterioso
  7. Perspectiva 360°
  8. Técnica Safari

Sesiones

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Entrevista cualitativa

La entrevista CUALITATIVA del Design Thinking se caracterizan por ser diálogos que se originan a partir de preguntas, muchas de ellas exploratorias, con el objetivo de comprender las experiencias de las personas en relación a un producto o servicio. Durante la conversación, el análisis continuo permite al investigador profundizar en los detalles emergentes mientras las personas responden a las preguntas.
Por lo tanto el el objetivo principal es desarrollar empatía hacia las personas que usan el producto o servicio para poder diseñar soluciones efectivas para ellas Las entrevistas en profundidad

Clases de preguntas que debe tener un cuestionario

    1. Preguntas Introductorias
    Estas preguntas sirven para romper el hielo y entender el perfil del usuario.
    Suelen empezar con: "Cuéntame sobre...", "¿A qué te dedicas...?", "¿Cómo es un día...?"
      ¿Podrías contarme un poco sobre ti y a qué te dedicas actualmente?
      ¿Cómo es tu rutina diaria en relación a [el tema de tu proyecto]?
      ¿Qué es lo que más te gusta de realizar esta actividad?
      ¿Cuánto tiempo llevas realizando o utilizando [el producto/servicio]?
    2. Preguntas sobre Necesidades y Problemas
    Buscan identificar qué le falta al usuario o qué le molesta.
    Suelen empezar con: "¿Qué dificultades...?", "¿Cuál es el mayor reto...?", "¿Qué es lo que más te cuesta...?"
      ¿Cuál es el mayor problema al que te enfrentas cuando intentas [realizar la tarea]?
      ¿Qué herramientas o métodos usas actualmente para resolver esa situación?
      ¿Qué es lo que más te frustra de las soluciones que existen hoy en el mercado?
      Si pudieras cambiar algo de tu proceso actual, ¿qué sería lo primero en la lista?
    3. Preguntas sobre el Contexto y las Emociones
    Exploran cómo se siente el usuario y en qué entorno ocurre el problema.
    Suelen empezar con: "¿Cómo te sientes cuándo...?", "¿En qué momento ocurre...?", "¿Qué piensas sobre...?"
      ¿Cómo te sientes emocionalmente cuando no logras resolver el problema de [tema X]?
      ¿En qué lugar y momento del día suele aparecer esta dificultad con mayor frecuencia?
      ¿Qué pasa por tu mente cuando el proceso se vuelve complicado o lento?
      ¿Cómo afecta este problema a otras áreas de tu vida o de tu trabajo?
    4. Preguntas sobre ideas y Posibles Soluciones
    Indagan en las expectativas y deseos del usuario.
    Suelen empezar con: "¿Cómo imaginarías...?", "¿Qué características debería tener...?", "¿Si tuvieras una varita mágica...?"
      Si existiera una solución perfecta para este problema, ¿cómo te la imaginas?
      ¿Qué funciones o características son indispensables para ti en una herramienta de este tipo?
      ¿Has intentado crear alguna solución propia o "truco" para manejar este problema?
      ¿Qué beneficios esperarías obtener si este problema desapareciera por completo?
    5. Preguntas que indagan en los Motivos y Razones
    Buscan el "por qué" profundo detrás de las acciones.
    Suelen empezar con: "¿Por qué crees que...?", "¿Cuál es la razón principal de...?", "¿Qué te motiva a...?"
      ¿Por qué es tan importante para ti resolver este problema en particular?
      ¿Cuál es la razón principal por la que prefieres [Opción A] en lugar de [Opción B]?
      ¿Por qué crees que las soluciones actuales no han funcionado para ti hasta ahora?
      ¿Qué te motiva a seguir intentando [realizar la tarea] a pesar de los obstáculos?
    6. Preguntas de Seguimiento y Exploración
    Sirven para profundizar en una respuesta anterior.
    Suelen empezar con: "¿Podrías darme un ejemplo...?", "¿Qué quieres decir con...?", "¿Me cuentas más sobre...?"
      Me mencionaste que esto es "difícil", ¿podrías darme un ejemplo específico de la última vez que pasó?
      ¿Qué quieres decir exactamente cuando dices que el proceso es "poco intuitivo"?
      ¿Podrías contarme más sobre cómo reaccionaste en esa situación?
      ¿Hay algo más que no te haya preguntado y que consideres importante mencionar sobre este tema?

Recomendaciones para la entrevista

    1. Antes de la entrevista
      Diseña una guía o un modelo para la entrevista.
      Recluta a las personas a las que entrevistarás, a partir de los criterios que has definido como necesarios para hacerlo
      Genera un clima de confianza
      Limita la presencia de investigadores a dos personas para no intimidar al entrevistado
    2. Durante la entrevista
      Diseña una guía o un modelo para la entrevista.
      Recluta a las personas a las que entrevistarás, a partir de los criterios que has definido como necesarios para hacerlo
      Genera un clima de confianza
      Limita la presencia de investigadores a dos personas para no intimidar al entrevistado
    3. Cierre de la entrevista
      Verifica la información obtenida de manera detallada.
      Valida cualquier información subjetiva o poco clara.
      Documenta la entrevista.
      Agradece al entrevistado el tiempo que te ha dedicado.
    4. Al finalizar una entrevista
      Documenta el audio, video, imágenes y notas compartidas con el equipo de investigación.
      Transcribe la entrevista utilizando herramientas de transcripción en línea. En un proceso de Design Thinking, la entrevista se transcribe a post its, que después se agrupan en la fase de Definición. Destaca los aspectos más relevantes.
      Selecciona un método de análisis. Nosotros te recomendamos la técnica Saturar y Agrupar.
      Codifica las entrevistas en categorías (códigos) para identificar patrones.
      Analiza respuestas en detalle y valida hipótesis.
      Destaca comentarios relevantes y hallazgos clave.

La entrevista en profundidad es un recurso clave para investigar mercados, descubrir oportunidades de negocio, conectar con tus clientes…
Utilizar esta técnica permite obtener valiosos insights o hallazgos para tomar decisiones más informadas y estratégicas: puedes identificar áreas de mejora, innovación y crecimiento que impulsen el éxito de tu empresa. No subestimes el poder de las entrevistas en profundidad bien ejecutadas porque puede marcar la diferencia cuando se trata de diseñar productos, servicios y procesos centrados en las personas.

Ejemplo de cuestionario sobre seguridad

Mapa de empatía

Herramienta visual que ayuda a sintetizar lo que un usuario dice, piensa, siente y hace, para comprender su experiencia de manera integral.

ELEMENTOS DEL MAPA DE EMPATÍA

Al igual que cualquier otra herramienta o metodología, el mapa de empatía se vale de elementos fundamentales para su buena implementación. Sus seis divisiones representan problemas, deseos, demandas, ideas y sentimientos del buyer persona hacia la empresa.
Las preguntas para completar la información de cada una de las divisiones son:

  1. ¿Qué piensa y siente el cliente?
    2. Aquí se plantea la situación general en la que se encuentra el cliente; involucra sus aspectos demográficos, económicos y psicológicos para indagar sobre sus preocupaciones, sueños y metas. A partir de ello también se determina cómo es que percibe a la marca.
  2. ¿Qué escucha el cliente?
    3. Implica toda la información que llega al cliente, ya sean conversaciones con sus amigos o familiares, la estación de radio o los podcast que escucha, las figuras públicas a las que sigue y otras comunicaciones que puedan generar opiniones o reseñas de las marcas.
  3. ¿Qué ve el cliente?
    4. Esta parte del mapa de empatía analiza el entorno cotidiano del cliente. Qué es lo que suele mirar en las redes sociales; en dónde vive, trabaja o estudia; quiénes pertenecen a su círculo más cercano; qué contenidos consume en diferentes plataformas de entretenimiento, televisión u otros medios, así como a quiénes ve interactuar con las marcas.
  4. ¿Qué dice y hace el cliente?
    5. Habrá que observar la coherencia que existe entre lo que el cliente habla o muestra y las acciones que lo respaldan. Examina de cerca su comportamiento para conocer qué tipo de cliente es, teniendo en cuenta sus ocupaciones, pasatiempos e intereses.
  5. ¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?
    6. En el mapa de empatía representa los obstáculos a los que se enfrenta el cliente en su vida, junto con las dudas, preocupaciones y frustraciones que experimenta. Esta pregunta también puede contestarse al detectar sus puntos de dolor, es decir, sus miedos principales a los cuales una marca puede dar calma.
  6. ¿Cuáles son los resultados del cliente?
    7. Describe las posibilidades de satisfacción que puede lograr un cliente una vez que supera los obstáculos del apartado anterior. A partir de sus principales deseos y todo el análisis realizado se establece la manera en que le complacen las soluciones que le brinda una marca.
Cada uno de estos elementos del mapa de empatía están relacionados con el cliente. Las primeras cuatro secciones se ubican en la parte superior del mapa, colocando al buyer persona en el centro. Las dos últimas áreas se ubican en la parte inferior y representan los esfuerzos del cliente asociados con tu marca y los resultados. Este es un ejemplo de cómo debe lucir un mapa de empatía: CARTEL DE MAPA DE EMPATIA

Lienzo mapa de empatia Ejemplos de mapa de empatia

Los 5 ¿por qué?

Técnica que consiste en preguntar repetidamente “¿por qué?” (hasta cinco veces) para llegar a la causa raíz de un problema.

Ejemplos:

  1. ¿Por qué no usan la app? → Porque no les resulta intuitiva → ¿Por qué? → Porque no encuentran las funciones…
  2. ¿Por qué el cliente no vuelve? → Porque tuvo una mala experiencia → ¿Por qué?
  3. ¿Por qué el empleado llega tarde? → Porque el transporte falla → ¿Por qué?
  4. ¿Por qué los estudiantes tienen bajas calificaciones? -> Falta de motivación. ¿Por qué falta motivación? -> Material poco interesante ¿Por qué el material es poco interesante? -> Falta de personalización.
  5. ¿Por qué la productividad es baja? → Porque hay retrasos en las entregas ¿Por qué hay retrasos? → Porque el flujo de trabajo no está claro ¿Por qué el flujo no está claro? → Porque hay poca comunicación entre equipos ¿Por qué hay poca comunicación? → Porque no hay reuniones regulares ¿Por qué no hay reuniones? → Porque no se consideran necesarias.
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